9 tips og psykologiske nøkler for å forbedre kundeservice

Med det mulige unntaket av donasjoner og tilskudd som ikke er knyttet til sine egne handlinger, kan hver eneste av bedriftene som eksisterer, overleve bare og utelukkende takket være deres klienter, det være seg fysiske personer, selskaper, organisasjoner eller til og med regjeringer.

Produktene eller tjenestene som tilbys bør være attraktive nok for kunden å komme til oss, men sannheten er at et salg ikke bare oppnås takket være produktet: oppmerksomheten mottatt av brukeren eller oppfatningen og bildet av denne konvolutten har også en stor innflytelse når det gjelder å få eller holde kunder.

Dermed er kundeservice til enhver tid en grunnleggende søyle i ethvert selskap, og er i mange av dem et ventende og svært forbedret emne. Det er derfor i denne artikkelen vi skal se en rekke tips og nøkler for å forbedre kundeservice .

• Relatert artikkel: "Assertiv kommunikasjon: Hvordan uttrykke seg tydelig"

Tips for å forbedre kundeservice

Å delta på kunder kan virke enkelt, men sannheten er at det kan ende opp med en større komplikasjon enn det som kan forventes generelt.

Og det er selv om noen mennesker har fordelen av å ha en viss mestring av sosiale og mellommenneskelige ferdigheter på en medfødt måte, er det ikke nok å vite hvordan man skal delta riktig. I denne forstand er det nødvendig å ta hensyn til et stort antall aspekter og nøkkelelementer, som vil bli oppsummert nedenfor i totalt 9 tips og nøkler for å forbedre kundeservice.

1. Lytt og empati

Uansett hvilken type virksomhet vi er i, er to av hovednøklene for å opprettholde optimal kundeservice ferdighetene til aktiv lytte og empati .

For det første er det viktig å vite hvordan man skal lytte til hva de forteller oss, for å kunne tolke det og til og med gå videre og forsøke å oppdage hva den trenger og hvorfor. Men ikke bare lytting er viktig: vi må sette oss i stedet for den andre, empathizing med ham og prøver å oppdage hvordan han føler seg, noe som også bidrar til å forstå og etablere en god link . Vi må behandle våre kunder som vi ønsker at de skal behandle oss, så like autentiske som mulig.

På den annen side må vi også huske på at klienten ikke er oss og kanskje ikke har samme smak eller behov, er nødvendig for å være fleksibel og selv om vi er empatiske, ikke å smelte mentalt sammen med ham eller henne.

• Kanskje du er interessert: "Aktiv lytting: nøkkelen til kommunikasjon med andre"

2. Opprettholde en god avtale med klienten

Andre elementer som skal tas i betraktning er at kunden vil være mye mer takknemlig for god behandling og tilstedeværelse av godhet (så lenge det ikke er overdrevet og falskt) og hjertelighet i avtalen. vanligvis en optimistisk og positiv tone anbefales , fokusert på fordeler og positive aspekter og ikke bare av produktet, men også selve samspillet.

Selv i tilfeller der klienten overskrider og går inn i detaljer i aspekter som ikke er relevante for selve transaksjonen (noe som er vanlig i mange kundeserviceanrop), kan du ikke være grense, forkynne at livet ditt ikke har betydning for oss og slutte å gå til det uten mer: i så fall måtte vi omdirigere situasjonen som leder samtalen til de aspekter som interesserer oss eller fører til sluttføring av kontakten, men alltid opprettholde hjerteligheten.

3. Kunden er alltid viktig

De sier at kunden alltid har rett. Selv om dette ikke nødvendigvis er sant, hva kunden skal alltid være viktig for oss: før salget for å møte deres behov og gi det du trenger, under selve ytelsen av tjenesten eller salg og etter bruk tjenester eller kjøpte varer, for å vurdere deres tilfredshet (noe som kan tillate oss å forbedre vårt produkt), korrigere og adressere mulige krav og hendelser og bidra til et godt inntrykk av oss og av institusjonen som vi representerer.

Det handler om at klientens følelse fremfor alt er verdsatt og ikke blir sett enkelt som en som betaler oss og som slutter å ha interesse for oss etterpå, men som en person som er fullstendig og verdifull i seg selv og hvis velferd interesserer oss. I denne forstand kan det være nødvendig å omstrukturere visjonen til brukeren eller klienten som mange fagfolk har om deres forhold til brukere. I tillegg kan det på sekundær måte bygge lojalitet og til og med gi et godt bilde av vår virksomhet som kan generere enda flere kunder.

4. Klare og konsise meldinger

En endeløs melding eller en som ikke klarer hva den forfølger eller hva det kan være nyttig for, er en dårlig melding: Informasjonen må alltid være klar og så kortfattet som mulig , fremhever hovedelementene uten å være overflødig og ikke gi opphav til forvirring eller forskjellige tolkninger. I tillegg er en kortfattet melding lettere og interessant å holde fast enn en lang melding, og er nødvendig for å redusere innholdet av meldingen som vi vil forsøke å komme igjennom.

5. ikke bare ord betyr noe

Mange kundesenter er svært fokusert på den muntlige meldingen de overfører til brukeren eller klienten, men sannheten er at når vi tilbyr god service og at meldingen vår er troverdig, er det viktig å ta hensyn til at alt vi gjør er kommunikativt .

Det betyr at vi ikke bare må overvåke meldingen, men vi må også ta hensyn til at våre bevegelser følger med og forbedrer, utseendet, stillingen og til og med den fysiske avstanden vi legger med motivet (som ikke skal være for lite som resulterer i invasiv eller overdreven er fjernt). Det er også svært relevant vår tone av stemme, formalitet eller informalitet som brukes eller volumet som vi bruker, blant annet. Også ikke bare oss, men også hva virksomheten eller selskapet gjør som en institusjon er relevant: hvordan det oppfører seg generelt med kunder, påliteligheten av sine tjenester ...

6. Sikkerhet og tillit er nøkkelen

Usikkerhet og tvil er et stort hinder når det gjelder å opprettholde en bedrift. Vi må projisere et bilde av styrke, sikkerhet og pålitelighet som må være basert på en ytelse som er opp til jobben, og godt planlagt og utført. Vi må også kunne tilby og forsvare vårt produkt som noe av god kvalitet og nytte, å kjenne sine fordeler og ulemper.

nå ikke forveksle sikkerhet med arroganse og blindhet , bør kunne være fleksibel når situasjonen krever det og kunne akseptere og lære av mulige feil.

7. Tilbyr løsninger og gjør deg klar

Et annet aspekt av stor relevans kommer fra det faktum at når en klient eller bruker kommer til oss eller vår virksomhet, gjør det det forventer en rask og gyldig respons. Det er veldig viktig å være forberedt og ha en handlingsplan for å kunne løse de mulige problemene som kan oppstå med vårt produkt eller tjeneste, Bestemme forskjellige alternativer .

• Kanskje du er interessert: "Bedriftskommunikasjon: Vanlige typer, egenskaper og feil"

8. Overtale, men uten trakassering

Sannsynligvis mange av dem som leser disse linjene, har funnet seg i mer enn én anledning på telefonsamtaler fra selskaper som fortsetter å prøve å kontakte og overbevise deg igjen og igjen om fordelene ved deres tjenester.

Denne typen oppførsel kan overvelde den potensielle klienten, generere sin sinne og deres frastøtelse, til og med å avvise tilbud som under normale forhold kan vise seg å være interessante. Når vi står overfor en klient Vi bør prøve å være overbevisende, men ikke sliten .

9. Tilpass

Nært knyttet til det forrige punktet finner vi at det ofte er de bruker slagord og tekster som er lært av hjertet og sitert ordrett (spesielt hvis meldingen er lang), noe som lett kan oppfattes av den mulige brukeren, og som vanligvis genererer en rask mental frakobling og disinterest på den delen av sistnevnte angående hva som blir sagt.

Derfor er det svært viktig å tilpasse meldingen som tilbys til hver bruker. Tydeligvis kan og vil vi måtte kommentere produktets egenskaper, men først må vi gjøre dem meningsfylte for ham eller henne.

Statens vegvesen - Barnekontrolløren (April 2024).